Ambtenaren van de gemeente Utrecht gaan bij wijze van proef via Twitter op zoek naar vragen aan en over de gemeente om die vervolgens via de digitale snelweg te beantwoorden. Dat meldde AD/UN in een bericht gisteren. De inzet van deze zogenaamde ‘webcareteams’ heeft, volgens de gemeente, als doel om het aantal schriftelijke en telefonische vragen te beperken.

Webcareteams zijn meer dan een ‘online klantenservice’. Webcare moet gezien worden als een belangrijke factor in het reputatiemanagement van een organisatie. Al geruime tijd proberen bedrijven als UPC, Vodafone, Ziggo en KPN met deze inzet hun individuele klanten te helpen met vragen en problemen en proberen zij daarmee een bijdrage te leveren aan de reputatie van hun onderneming en het voorkomen van reputatieschade. ‘Organisaties die een webcareteam in het leven roepen doen dat doorgaans niet voor niets’, zo meldt Floor van Riet, creatief directeur bij Sabel Online, in een artikel op frankwatching.nl. ‘Vaak is er sprake van te veel negatieve berichten op het web. Gezien de ontwikkelingen van het internetgebruik en de toename van ‘user generated content’, verwacht ik dat consumenten steeds vaker hun relatie met organisaties online bespreken. Ook als de vraag of klacht minder dringend of dramatisch is. En daar moet je toch iets mee.’

De gemeente Utrecht heeft verschillende Twitter-accounts, maar gebruikt die doorgaans voor het plaatsen van mededelingen of verwijzingen naar bijvoorbeeld persberichten. Actieve beantwoording van vragen gebeurde tot nu toe alleen bij het Klantcontactcentrum. Eind 2012 wordt bekeken of  door de inzet van het webcareteam het aantal schriftelijke en telefonische vragen is afgenomen.