Aantal klachten bij de gemeente Utrecht is in 2017 toegenomen | De Utrechtse Internet Courant Aantal klachten bij de gemeente Utrecht is in 2017 toegenomen | De Utrechtse Internet Courant

Aantal klachten bij de gemeente Utrecht is in 2017 toegenomen

Aantal klachten bij de gemeente Utrecht is in 2017 toegenomen
Archieffoto Stadskantoor
Het aantal klachten van inwoners bij de gemeente Utrecht is in 2017 toegenomen. In 2016 werd er 1360 keer een klacht ingediend, in 2017 was dat 1514 keer. Dat blijkt uit de klachtenrapportage 2017.

Het aantal klachten van inwoners bij de gemeente Utrecht is in 2017 toegenomen. In 2016 werd er 1360 keer een klacht ingediend, in 2017 was dat 1514 keer. Dat blijkt uit de klachtenrapportage 2017.

Uit de rapportage blijkt dat er in 2017 sprake is geweest van een stijging van het totaalaantal klachten. De belangrijkste oorzaken hiervan zijn volgens het onderzoek: betere vindbaarheid van het klachtenformulier, hogere klachtbereidheid van bewoners, telefonische bereikbaarheid van en niet (tijdig) terugbellen door medewerkers.

De meeste klachten gaan over Goede Organisatie (53%). Gevolgd door goede informatieverstrekking (13%), Voortvarendheid (11%), Fatsoenlijke bejegening (7%), Professionaliteit (6%) en Maatwerk (5%)

Klachtbehandeling
De gemeente wil leren van de klachten die zijn binnen gekomen. “We willen in 2018 aan de slag met verbetering hiervan. We zorgen er daarom voor dat het onderwerp klachten – inclusief lessen uit klachten en de klanttevredenheid over de klachtbehandeling – structureel op de agenda van de Directieraad en management komt. Daarnaast streven we naar meer eenduidige klachtbehandeling. Het moet niet uitmaken waar of bij wie een klager bij de gemeente een klacht indient, hij heeft recht op eenduidige professionele klachtbehandeling”, laat het college van B&W in een raadsbrief weten.

Klacht of melding?
In 2017 bood het klachtenregistratiesysteem bewoners de mogelijkheid om klachten en meldingen van elkaar te scheiden. De aantallen zijn daarmee zuiverder geworden. Het is voor bewoners echter soms moeilijk onderscheid te maken. Maar voor het bepalen van de beste behandelwijze en een heldere rapportage is dit onderscheid wel van belang.

Het is in 2017 het hele jaar mogelijk geweest om signalen die als klacht binnen kwamen, maar die als ‘melding’ zijn behandeld, ook zo te registreren. Met name bij Stadsbedrijven is dit in 2017 aanzienlijk vaker gebeurd dan in 2016. Reden hiervoor is dat Stadsbedrijven scherper is gaan kijken welke signalen afgehandeld moeten worden als klacht, en welke beter kunnen worden afgehandeld als ‘melding’.

 

4 Reacties

Reageren
  1. Scherpschutter

    Wacht even…. Een klachtenregistratiesysteem dat een onderscheid biedt tussen klachten en meldingen….? Wat is dat nou weer….? Een klacht is een klacht. Een melding een melding. Hoe kan een klacht nou geen klacht zijn, maar een melding (van wat? een klacht?)…?

    Kennelijk wordt hier van klachten bewust meldingen gemaakt zodat ze niet in de klachtstatistieken terecht komen, waarbij dan ook nog eens het verschil tussen een klacht en melding bewust zo vaag is gemaakt dat veel burgers niet weten wat ze moeten kiezen, waarmee de kans op een keuze voor een melding veel groter wordt. Gek genoeg (en eigenlijk ook niet) werkelijk nergens melding van het aantal meldingen, naast het aantal klachten… 😉

    Het aantal aantal werkelijke klachten (klachten + meldingen)zal ongetwijfeld een veelvoud zijn van het genoemde aantal klachten. Ambtenaren gonna ambtenaar. Waar kan ik een klacht indienen? Pardon. Melding maken…?

  2. Bert

    Quote:

    “Het is voor bewoners echter soms moeilijk onderscheid te maken.”

    Het dedain druipt er vanaf.

  3. Cornelis

    @Scherpschutter: een bericht over een scheve lantaarnpaal kan een melding zijn als het de eerste keer is, maar een klacht als blijkt dat het erover gaat dat deze al 3 maanden scheef staat en daardoor het zicht belemmert.

    Zeker anno 2018 is het onderscheid steeds lastiger te maken. Als iemand op Twitter naar de gemeente zijn beklag doet dat een stoeptegel scheefligt (‘boehoe gemeente er ligt een tegel scheef op de Oudegracht’), is dat feitelijk een melding over de openbare ruimte en wordt als zodanig geregistreerd en afgehandeld.

    Neemt niet weg dat er inderdaad vast wel eens daadwerkelijke klachten als melding geregistreerd zullen worden, maar dit is denk ik wel een belangrijke nuance voordat we met de vinger gaan wijzen.

  4. Yoshua

    Het melden van een klacht is een melding.

Plaats een reactie

Lees voor u reageert onze algemene voorwaarden. Alle reacties worden vooraf gemodereerd. Uw IP adres is geregistreerd (wordt niet gepubliceerd).