De gemeente Utrecht heeft met spoed een actie ingezet om meer balies en mensen beschikbaar te stellen voor het loket Burgerzaken. De directe aanleiding is dat het te lang duurt voordat Utrechters bij de gemeente terecht kunnen.
Te lange wachttijden voor maken afspraken met gemeente Utrecht
De gemeente werkt sinds 2014 alleen nog maar op afspraak en wil dat iedereen binnen vijf werkdagen terecht kan bij een loket. Dit is echter niet de realiteit.
Op dit moment maken per week ongeveer 4000 bezoekers een afspraak met de afdeling Burgerzaken. Dit is zowel in het Stadskantoor als in Wijkcentrum Vleuten – de Meern. Het overgrote deel, ongeveer 2500 bezoekers per week, maakt een afspraak voor het aanvragen en afhalen van reis, - en identiteitsbewijzen.
Van de 4000 bezoekers maken gemiddeld 130 bezoekers een afspraak zonder op hun afspraak te verschijnen. Daarnaast ontvangt de gemeente gemiddeld 175 bezoekers zonder afspraak. In deze categorie komen 55 personen voor een spoedaanvraag. Deze personen vallen onder de zogenoemde coulanceregeling en worden nog dezelfde dag geholpen. De overige 120 bezoekers die zonder afspraak komen vallen niet onder de coulanceregeling.
De gemeente heeft als eigen servicenorm gesteld dat Utrechtse burgers binnen vijf werkdagen op afspraak moeten kunnen komen. In de eerste maand na de verhuizing naar het nieuwe Stadskantoor werd deze norm niet gehaald, hier zijn meerdere klachten over binnengekomen bij de gemeente. In november en december zou de norm wel gehaald zijn, op enkele uitzonderingen na. De afgelopen maanden is er echter weer een toename van normoverschrijdingen. Zo is het niet ongebruikelijk dat het tien werkdagen duurt voordat je bij de gemeente terecht kan voor het aanvragen van een paspoort, ook voor het ophalen van een reis, - en identiteitsbewijzen moet weer een afspraak worden gemaakt en zodoende kan dat ook weer tien werkdagen duren.
Wachttijden
Wanneer Utrechters eenmaal op een afspraak komen wordt de afgesproken tijd ook niet altijd nageleefd. De gemeente hanteert een maximale wachttijd van 15 minuten. Maar dit wordt gemiddeld in 85 procent van de gevallen gehaald. “Dit percentage stemt nog niet tot tevredenheid”, aldus wethouder Geldof.
De wethouder laat echter weten dat veel ‘klanten’ wel tevreden zijn over de invoering van het op afspraak werken. Toch gaan de meeste signalen over het niet behalen van de gestelde normen voor het maken van afspraken, en de wachttijden die alsnog kunnen oplopen tijdens de afspraak.
De gemeente gaat nu de (ICT)systemen verder verbeteren. Met de ervaring die is opgedaan kan nu beter ingespeeld worden op drukkere momenten. Zo moeten er nu sneller balies en mensen beschikbaar zijn wanneer dat nodig is om zo vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen. Technische verbeteringen moeten ervoor zorgen dat incidenten zo veel mogelijk bepekt worden. “Wij verwachten dat we vanaf de eerste week april voor alle producten weer kunnen voldoen aan de gestelde normtijd”, aldus wethouder Geldof.”
