De gemeente Utrecht is gestopt met anoniem bellen. Ontvangers van uitgaande telefoongesprekken van ambtenaren krijgen tegenwoordig het nummer 030 – 286 00 99 te zien.
Binnen de gemeente Utrecht belden ambtenaren voorheen altijd anoniem. Door nu een standaard nummer mee te sturen wil de gemeente Utrecht herkenbaar en bereikbaar zijn. Als de persoon terug probeert te bellen krijgt hij een automatisch antwoordbericht met de volgende gesproken tekst: Dit is een automatisch bericht van de gemeente Utrecht. Eén van onze medewerkers heeft u proberen te bellen. Wij konden u niet bereiken en proberen het nogmaals.
Eerder pleitten het CDA en de VVD al voor de afschaffing van het anoniem bellen. Deze politieke partijen vinden ook dat het nog een stapje verder mag gaan. Nu zien mensen die opgebeld zijn een algemeen nummer, de twee partijen lieten eerder weten dat dit het specifiek nummer zou moeten zijn van de betreffende afdeling of ambtenaar.
De gemeente vindt dit geen goed idee. “Voor de bereikbaarheid én om zo veel mogelijk vragen direct te beantwoorden, willen we dat onze inwoners met het Klantcontactcentrum bellen.” Met deze werkwijze zou de gemeente in staat zijn om 80% van de telefoontjes, zo’n 500.000 per jaar, zonder tussenkomst van een ambtenaar te beantwoorden. “Het onnodig meezenden van doorkiesnummers heeft als effect dat bellers direct ambtenaren gaan bellen. Hierdoor neemt de kans op ‘geen antwoord’ of onnodig doorverwijzen’ toe. In het licht van dienstverlening is dit geen wenselijke situatie.”
9 Reacties
ReagerenUniek. We verbeteren het, maar we doen dat voor de helft! Als Utrecht mag je nu wel weten dat je gebeld bent door de gemeente. Maar dat vinden we dan ook wel genoeg. Om te weten waarover, waarom, moet je gewoon bij de telefoon blijven zitten. Iemand, ergens bij de gemeente gaat je nòg een keer bellen…!
Het is helemaal niet zo’n gek idee om per afdeling iemand te hebben die de telefoon aanneemt en in een klantvolgsysteem kan opzoeken welke ambtenaar om welke reden iemand heeft gebeld. Dat doen miljoenen bedrijven en instellingen over de hele wereld. Als iemand al terugbelt naar aanleiding van een nummermelding natuurlijk. Die ‘klanten’ bellen niet altijd even gelegen natuurlijk. Soms verstoort het je rust of je planning. Maar hé… het is zo verdomd klantvriendelijk en toont zo leuk aan dat je ook echt begreep waarom je je nummer niet langer onbekend wilde laten zijn… 😉
Telefonisch kastje regelt dat je automatisch naar de muur wordt gestuurd, dat is pas innovatie!
Ik voorspel een stijging in het aantal gefrustreerde belletjes naar het klantcontactcenter van burgers die te onbelangrijk zijn om een ambtenaar direct te mogen bereiken. Maar de callreductie ligt in ieder geval bij de afdeling die het als doel had gesteld dus het project is geslaagd. Tot het klantcontactcenter ook dergelijke ontwijkende maatregelen in wil gaan voeren omdat het budget niet toereikend is voor de toestroom van telefoontjes die andermans operatie heeft bewerkstelligd.
Wederom is het belang van een gemeente onderdeel groter dan dat van een burger, zelfs nadat er politiek op aangedrongen is hier iets in te verbeteren. En wederom lanceer je dit gewoon en kijk je wel wat het effect is of welke pleister er op geplakt moet worden om het te verbeteren. Maar dat maakt niet uit, dat is pas over een jaar en dan ben je zelf al diagonaal doorgepromoveerd om daar zonder kennis of kunde de ambtenaar te ontlasten en de burger te frustreren. Chapeau!
Het blijft natuurlijk een vreemde zaak als een overheidsmedewerker, iemand die per definitie voor de burger werkt en daar ook door betaald wordt, zich verschuilt achter een telefoonmuur zodat dezelfde burger hem of haar niet kan bellen… Dit lijkt op een huis waarvan permanent alle luiken en gordijnen dicht zitten zodat je niet kunt zien of er iemand thuis is. Bellen aan de deur kan, maar of dat tot beweging leidt?
Normaal gesproken levert dat vragen op en na een tijdje gaat de politie kijken of er nog iemand leeft in het huis. De vraag is nu of er “leven” is in het stadskantoor of dat wij ons zorgen moeten maken. Ik vrees voor het laatste.
Geen aparte afdelingsnummers en dus zonder tussenkomst van de betreffende ambtenaren. Dat kunnen ze beter wel doen, want ik heb zo vaak ondervonden na een heel verhaal te hebben verteld omdat zij alles willen weten bij de klantenservice, dat ik alsnog doorverbonden moest naar de betreffende afdeling?ambtenaar, waarbij ook met regelmaat gebeurd dat je verkeerd wordt doorverbonden en aangezien zij daar weer niet kunnen terugkoppelen, krijg je altijd weer het verzoek om ” effe” opnieuw het nummer van de klantenservice te bellen. En nog een verbetering zou zijn als er meer mensen daar komen te zitten met stratenkennis, heb ooit meegemaakt in een tel-gesprek dat er tegen mij werd gezegd dat er geen Moreelspark bij hun bekend was….bestond niet…(grappig…ik woonde er zelf 2 jaar)
@Domtoren49 Grappig dat je terwijl je er gewoond hebt, de naam verkeerd schrijft.
Ik vond het ook een beetje twijfelachtig, maar tegelijkertijd zie ik voor me dat als ik terugbel naar de betreffende ambtenaar terwijl die vervolgens net effe op de WC zit, ik vervolgens alsnog bij de centrale uit kom. Is dat niet het geval, dan heeft-ie de volgende dag net z’n vrije dag. En na het weekeind is-ie ziek. En zo blijf je aan de gang.
Laat ze mij maar bellen totdat ik er een keer ben. Kost het me ook geen geld.
Als een ambtenaar mij belt en ik op dat moment niet antwoord, dan verwacht ik dat hij/zij op mijn voicemail zijn/haar naam en het gespreksonderwerp achterlaat, samen met een voorstel voor een dag/tijd mij opnieuw te bellen. Liefst stelt hij/zij ook nog de concrete vraag waarvoor ik gebeld word. Als mijn e-mail bij de gemeente bekend is, verwacht ik bovendien een mail daarover (ik zou wel eens 5 weken op verwegvakantie kunnen zijn). En geen no-reply@utrecht.nl alsjeblieft.
Ik heb dan de mogelijkheid om via mail met de betreffende ambtenaar een geschikt telefoonmoment af te spreken, het onderwerp voor te bereiden en de eventuele kinderen de kamer uit te sturen op het moment suprême.
Geen mail (bekend)?
(Dat komt langzamerhand minder voor, maar er moet écht rekening mee worden gehouden; er zullen altijd mensen zijn die niet via mail willen/kunnen communiceren.)
Dan graag de mogelijkheid terug te bellen naar een gratis nummer, en de mogelijkheid om (a) de betreffende ambtenaar alsnog te spreken, (b) een moment voor terugbellen af te spreken, (c) mailadres achter te laten en (d) een concreet antwoord te geven op eventueel via de voicemail gestelde vragen.
Dat vraagt van de ambtenaar en de 06-collega een registratie van de contacten, maar dat zijn ze toch al gewend.
Waar zit nu verder het probleem?
Frank,
Graag commentaar op elkaar voor je houden. Deze site is om te reageren op de berichten en niet om elkaar te lopen zeiken !!!!!
Het merendeel van de ambtenaren woont buiten de stad Utrecht, het zal ze een worst zijn wat wij van hun dienstverlening vinden.
@Domtoren49 Je vergeet “af” tussen “elkaar” en “te”.
En verder zeik ik je niet af. Ik vond het slechts opmerkelijk.