De gemeente Utrecht heeft 1360 klachten ontvangen in 2016. Van het totaal aantal klachten was 60 procent gegrond. Opvallend is dat een groot deel van de klagers ontevreden is over de klachtbehandeling en hierdoor scoort de gemeente gemiddeld een 4,8. Dit blijkt uit de gemeentelijke Klachtenrapportage 2016.
De afgelopen jaren heeft de gemeente gewerkt aan een beter proces voor klachtenbehandeling. “We werkten aan de organisatie van klachtbehandeling, we behandelen klachten steeds uniformer en het klachtregistratiesysteem zorgt voor steeds accurater inzicht in cijfers en tendensen”, vertelt burgemeester Jan van Zanen.
Om te onderzoeken hoe klagers denken over de klachtbehandeling is er een onderzoek gedaan. Van Zanen: “De uitkomst is helaas niet positief. Een aanzienlijk percentage klagers is op dit moment ontevreden en hierdoor scoort de klachtbehandeling gemiddeld een 4,8. Natuurlijk gaan er dingen goed, maar het is duidelijk dat we nog veel te doen hebben om ons doel te bereiken.”
De gemeente laat in een begeleidend schrijven weten: “Een duidelijk signaal waar we mee aan de slag moeten. De tevredenheid moet simpelweg worden verbeterd. Op basis van het onderzoek is niet direct de vinger op de zere plek te leggen. We moeten dan ook constateren, dat de scope van het onderzoek te beperkt was, waardoor wij nog te weinig zicht op de achterliggende oorzaken hebben gekregen.”
De gemeente laat verder weten dat het aantal klachten lastig te vergelijken is met voorgaande jaren omdat er sinds 2016 een nieuw registratiesysteem is.
8 Reacties
ReagerenSinds 21 febr heb heb ik een geweldig plan voor promotie van onze geweldige dynamische stad. Maar ik moet van de gemeente eerst een paar vragen beantwoord krijgen. Contact is bedroevend, niet werkende formulieren door storing, zaaknummer kwijt ??, niet teruggebelt worden, telefoonstoring dus onbereikbaar, nogmaals wachten op terugbel actie. Onvoorstelbaar anno 2017 dat de ambtenarij nog ouderwets bedroevend traag en onbekwaam is. Als gemeente een commercieel bedrijf zou zijn dan was het allang failliet.
klachten hier & klachten daar: maar waar GAAN die, blijkbaar niet-goed afgehandelde klachten dan over, over het algemeen en specifiek (hoofdlijnenachtig)???
Laat mij eens raden……van degene die niet tevreden waren, hoeveel ervan hadden een negatief antwoord gekregen op hun klacht/melding en wel omdat misschien dat er niets gedaan kon worden omdat hun ergernis binnen de wet en regelgeving valt ? ….ben wel benieuwd….dus eigenlijk weer een nietszeggend stuk waar de Gemeente zich druk om gaat maken terwijl er veel belangrijker zaken zijn om aan te pakken in plaats van een paar “huilende” burgers die nul op request hebben gekregen….
De gemeente vraagt je bijvoorbeeld niet of je klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Je krijgt simpelweg het bericht dat je klacht is afgehandeld. Ook als de probleemsituatie gewoon nog bestaat. Inhoudelijk gaan ze al helemaal niet in op je klacht.
Tja…..voordat ik een brief kreeg belde een inspecteur om uit te leggen dat na onderzoek en controle de Gemeente niets tegen de overlast kon doen omdat het binnen de landelijke wet en regelgeving viel….
Daarna kreeg ik een brief waarin stond dat de klacht was afgehandeld.
Onderaan de brief staat een boodschap over de tevredenheid van de behandeling van je melding met een link….
Lijkt mij toch dat ze er van alles aan doen.
Het valt steeds meer op dat er veelal tegen de Gemeente wordt geageerd over de meest pietluttige dingen of dingen anders uitgelegd worden of te doen lijken dan het in de werkelijkheid is….
de klachten gaan in mijn geval over:
geen terugkoppeling over een (anderhalf jaar geleden) ingediende zienswijze,
vraag over plaatsen van een bushokje,
vervangen van een kapotte container.
hierover geen reactie gehad, zelfs geen negatieve.
Fijn voor Utregter dat je een prettigere ervaring had. Helaas heb ik meerdere keren ervaren dat ik geen antwoord kreeg, andere keren was het enige antwoord: ‘Wij hebben uw melding verwerkt’.
Zelfde ervaring als Michel Post.
Als je al iets hoort…
Dit is me meerdere malen overkomen.