Er is vorig jaar meer geklaagd over de gemeente Utrecht dan in het jaar 2012. Waar er twee jaar geleden nog 599 klachten werden gemaakt is dat in 2013 gestegen tot 653 klachten. Dit blijkt uit de Klachtenrapportage 2013 van de gemeente.

Uit het rapport wordt duidelijk dat organisatieonderdelen met veel klantcontacten meer klachten krijgen. Klachten hebben veelal betrekking op directe contacten met de gemeente. Publiekszaken springt er dan ook uit. Wachttijden en verwerkingstijden vormden de voornaamste reden voor klachten. Afdelingen die vaker ‘slecht nieuws’ brengen, zoals Werk & Inkomen, hebben ook vaker klachten.

De afdeling Stadswerken kreeg in 2013 de meeste klachten, 209 in totaal. Er werd 206 keer geklaagd over de afdeling Werk & Inkomen. 121 klachten gingen over Publiekszaken, maar hier werd in 2012 nog 196 keer over geklaagd. Andere afdelingen krijgen veel minder klachten te verduren. Zo kreeg de Griffie 2 klachten.

Van de totale 653 klachten werden er 226 gegrond verklaard, 162 ongegrond, 44 niet ontvankelijk of niet in behandeling genomen, bij 80 klachten viel er geen oordeel en 151 oordelen werden niet geregistreerd.

Plan van aanpak

In juli van dit jaar werd bekend dat de Rekenkamer Utrecht constateerde dat de gemeente Utrecht onvoldoende aanstuurt op adequate behandeling van klachten van burgers. Om dit te verbeteren is een plan van aanpak opgesteld. Enkele uitgangspunten voor de klachtenbehandeling zijn: een klacht is een gratis advies, herstel van vertrouwen, klare taal, snelle terugkoppeling, korte lijnen en een goede analyse.