De gemeente Utrecht heeft met spoed een actie ingezet om meer balies en mensen beschikbaar te stellen voor het loket Burgerzaken. De directe aanleiding is dat het te lang duurt voordat Utrechters bij de gemeente terecht kunnen.
De gemeente werkt sinds 2014 alleen nog maar op afspraak en wil dat iedereen binnen vijf werkdagen terecht kan bij een loket. Dit is echter niet de realiteit.
Op dit moment maken per week ongeveer 4000 bezoekers een afspraak met de afdeling Burgerzaken. Dit is zowel in het Stadskantoor als in Wijkcentrum Vleuten – de Meern. Het overgrote deel, ongeveer 2500 bezoekers per week, maakt een afspraak voor het aanvragen en afhalen van reis, – en identiteitsbewijzen.
Van de 4000 bezoekers maken gemiddeld 130 bezoekers een afspraak zonder op hun afspraak te verschijnen. Daarnaast ontvangt de gemeente gemiddeld 175 bezoekers zonder afspraak. In deze categorie komen 55 personen voor een spoedaanvraag. Deze personen vallen onder de zogenoemde coulanceregeling en worden nog dezelfde dag geholpen. De overige 120 bezoekers die zonder afspraak komen vallen niet onder de coulanceregeling.
De gemeente heeft als eigen servicenorm gesteld dat Utrechtse burgers binnen vijf werkdagen op afspraak moeten kunnen komen. In de eerste maand na de verhuizing naar het nieuwe Stadskantoor werd deze norm niet gehaald, hier zijn meerdere klachten over binnengekomen bij de gemeente. In november en december zou de norm wel gehaald zijn, op enkele uitzonderingen na. De afgelopen maanden is er echter weer een toename van normoverschrijdingen. Zo is het niet ongebruikelijk dat het tien werkdagen duurt voordat je bij de gemeente terecht kan voor het aanvragen van een paspoort, ook voor het ophalen van een reis, – en identiteitsbewijzen moet weer een afspraak worden gemaakt en zodoende kan dat ook weer tien werkdagen duren.
Wachttijden
Wanneer Utrechters eenmaal op een afspraak komen wordt de afgesproken tijd ook niet altijd nageleefd. De gemeente hanteert een maximale wachttijd van 15 minuten. Maar dit wordt gemiddeld in 85 procent van de gevallen gehaald. “Dit percentage stemt nog niet tot tevredenheid”, aldus wethouder Geldof.
De wethouder laat echter weten dat veel ‘klanten’ wel tevreden zijn over de invoering van het op afspraak werken. Toch gaan de meeste signalen over het niet behalen van de gestelde normen voor het maken van afspraken, en de wachttijden die alsnog kunnen oplopen tijdens de afspraak.
De gemeente gaat nu de (ICT)systemen verder verbeteren. Met de ervaring die is opgedaan kan nu beter ingespeeld worden op drukkere momenten. Zo moeten er nu sneller balies en mensen beschikbaar zijn wanneer dat nodig is om zo vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen. Technische verbeteringen moeten ervoor zorgen dat incidenten zo veel mogelijk bepekt worden. “Wij verwachten dat we vanaf de eerste week april voor alle producten weer kunnen voldoen aan de gestelde normtijd”, aldus wethouder Geldof.”
17 Reacties
ReagerenValt me altijd op dat de medewerkers zich niets aantrekken van het eventuele aantal wachtenden.
Een barmedewerker bijvoorbeeld zou dan even extra hard gaan werken in plaats van een babbeltje met je collega. Maar goed, ik ben natuurlijk gewoon hartstikke cynisch.
Ze moeten eerst hun website nodig eens vernieuwen want die is echt zo slecht. http://www.100gemeenten.nl/gemeente/utrecht
Helemaal eens, Voor het aanvragen van de paspoorten twee weken op een afspraak moeten wachten. De documenten zijn dan na 5 werkdagen klaar. Haha! Alleen duurt het dan nog 15 werkdagen voordat je een afspraak kunt maken om ze op te halen. Zou handig zijn om dus te melden dat het 5 weken duurt voordat je een nieuw paspoort hebt.
Ben er op Goede Vrijdag langs geweest voor een nw. paspoort. Eerst een reminder ontvangen van de Gemeente + open op Goede Vrijdag + in het Stadskantoor wordt je vriendelijk wegwijs gemaakt door wat gastvouwen = allemaal erg positief. Minder was dat alle wachtende bijeen werden gedreven in wachtruimte A terwijl er bij de wachtruimtes B, C, D geen kip was te zien.
Persoonlijk vind ik het bizar dat je voor de aangifte van de geboorte van je kind een afspraak moet maken… Dat moet binnen 2 werkdagen gedaan worden. Nu is het wel zo dat deze aangifte prioriteit kent, maar het slaat gewoon door… Mijn kinderen hebben zich in ieder geval niet aan de uitgerekende datum gehouden, dus planbaar is het niet 😉
@ WS
Volledig eens. Na de geboorte van ons dochtertje kon ik helemaal niet binnen de drie vereiste dagen terecht bij de gemeente – volgens het digitale afspraaksysteem. Dus maar – net als bij de eerste – gewoon ernaartoe gegaan. Na een lichte portie onbegrip en verwijt toch nog een bijzonder vriendelijke ambtenaar getroffen die ervoor zorgde dat ik binnen een half uur aan tafel zat om de gemeente te laten weten dat ik vader geworden was. Al met al vrij bizar.
@Koen
Idem, zelfde ervaring, een afspraak voor een geboorte aangifte maken is op zich zelf al tamelijk bizar, meestal een blijde gebeurtenis iig niet voor de gemeente Utrecht
Ik vind het onbegrijpelijk dat mijn gemeente alleen nog op afspraak en digitaal bereikbaar is. De website is voor heel veel mensen erg moeilijk en aan de telefoon krijg je eerst een keuzemenu. ‘Utrecht maken we samen’ houdt er blijkbaar geen rekening mee dat 30% van de mensen laaggeletterd is, digibeet, niet kan plannen of alledrie. Informatie is alleen nog vindbaar als je weet waar je moet zoeken. Utrecht heeft ook alle papieren wijkmedia afgeschaft, dus ‘brengmedia’ (die je de weg wijzen) is verdwenen. Participatieniveau 1: op de hoogte zijn, wordt dus actief tegengewerkt door de eigen gemeente.
En de diensten van de gemeente zijn niet meer bereikbaar voor juist die mensen die er mogelijk echt niet zonder kunnen (welzijn, gezondheidszorg, gehandicaptenvoorzieningen, advies, formele papieren waar je uitkering van afhangt etc.) ‘Utrecht voor gezonde hoogopgeleiden zonder stress’ is meer van toepassing.
@ WS / Koen / Richard
Het zijn mogelijk wat aanloop problemen geweest. Volgens mij kan je nu voor een geboorte/overlijdensaangifte de volgende dag langs komen.
Zeg Wendy, je weet op de dag van afhalen al wanneer je weer een nieuw paspoort moet ophalen. Ik zou zeggen, denk en plan vooruit!
@Krakeling,
het gaat er ook niet zo zeer om dat je de volgende dag kunt langskomen, maar meer dat er überhaupt een afspraak moet worden gemaakt voor iets wat je niet geheel kunt plannen (je kind kan 2 weken te vroeg komen, maar ook zomaar twee weken te laat). Ik moest overigens naar Vleuten, omdat er inderdaad op het stadskantoor geen mogelijkheid meer was. Ik was ook niet op de hoogte dat er een afspraak moest worden gemaakt. Bij mijn oudste hoefde dat nog ook nog niet.
Zo veel geboorte aangiften zijn er nu ook weer niet per dag, lijkt me niet zo’n probleem als je daar een uitzondering voor maakt.
Paspoort recentelijk aangevraagd voor kind, kreeg bewijs mee waarin stond dat het op 2 april klaar lag. So far so good. Bij thuiskomst meteen online gegaan voor plannen van de ophaalafspraak: de eerstvolgende ophaal mogelijkheid bleek op de 10e maar enkel nog tijden onder schooltijd. Niet zo handig als het kind in kwestie mee moet. De eerst volgende mogelijkheid erna was de 14e.
Ik heb hier dus idd over gemaild en kreeg een geautomatiseerd bericht terug dat het “momenteel erg druk was ivm aankomende vakanties”.
Wat was nu ook alweer de reden van de investering voor dat fonkelnieuwe glimmende stadskantoor…..iets met goede bereikbaarheid voor de burger. Kennelijk gaat het er alleen maar om dat de ambtenaren mooi zitten, want heel erg graag willen ze de burger niet meer helpen. Vandaar dit ontmoedigingsbeleid.
Je zou maar je vliegreis moeten annuleren door dit soort wanpraktijken.
Ik denk dat het verplicht op afspraak werken ervoor zorgt dat Utrechters nóg minder hun zaken via de site regelen.
Elke gemeente maakt de fout dit groots te promoten op de website. Ons onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening toont dit ook aan.
Een goed functionerende website zou een groot deel van de problemen oplossen in combinatie met nadenken over kanaalverleiding/kanaalsturing en slimme keuzes per dienst/product.
Bijna een half jaar later nog niks verbeterd. Telefonische wachttijd is overigens ook gemiddeld een kwartier
Inmiddels bijna twee jaar verder is er blijkbaar nog weinig verandert. Het aanvragen van / verlengen van een rijbewijs betekent twee volle weken wachten voordat er een plek in de agenda vrij is. Wanneer een ondernemer zo met zijn klanten zou omgaan dan zou het waarschijnlijk een verlieslatende onderneming betreffen. Aan de beleidsmakers is het advies om van de service naar de burgers toe een speerpunt te maken. Immers, het zijn de burgers die de salarissen van deze publieke service mogen betalen.
het feit dat je een afspraak moet maken…… en dat je er niet gewoon terecht kunt wanneer jij dat wilt, of wanneer het nodig is voor je, is toch een blamage anno 2020 / je moet zo binnen kunnen lopen: nummertje trekken en binnen 10 minuten geholpen worden. anders mankeert er toch echt iets aan het management en logistiek…………. zo moet het zijn: binnenkomen, hooguit 10 minuten wachten en geholpen worden. punt.