Met de lancering van het nieuwe Klant Contact Systeem (KCS) gisteren wil de gemeente Utrecht het haar medewerkers eenvoudiger maken om inwoners en ondernemers sneller en beter te helpen. In dit eenduidige en vraaggerichte kennissysteem zit alle informatie over gemeentelijke producten en diensten. Ook op Twitter reageert de gemeente al vanaf medio april actief op vragen die bij @gemeenteutrecht binnenkomen. 

Medewerkers van het klantcontactcentrum, wijkbureaus en andere balies beantwoorden vragen van klanten met behulp van het nieuwe, uitgebreidere KCS. Zij gebruiken voortaan allemaal dezelfde kennisbron waardoor de ’klant’ eenduidige en actuele antwoorden krijgt. De informatie is vraaggericht geordend, vanuit de vraag van de klant. Daarnaast wordt de in de gemeente aanwezige kennis in het nieuwe KCS efficiënter beheerd en zorgt dat voor lagere ICT en personeelskosten. ‘Het KCS ligt aan de basis van een efficiëntere dienstverlening die in de toekomst steeds vaker digitaal zal plaatsvinden. Het is een belangrijke stap in de richting van het digitale loket.’ aldus wethouder Organisatievernieuwing Jeroen Kreijkamp.

Het KCS wordt ook ingezet voor de pilot webcare die half april startte en tot en met december 2012 duurt. In deze pilot reageert de gemeente Utrecht actiever op issues en vragen die rond haar dienstverlening spelen in de social media. Volgens de gemeente laten de eerste resultaten van deze pilot zien dat er tot nu toe 843 berichten @gemeenteutrecht of #gemeenteutrecht zijn gestuurd. Ruim 111 vragen en opmerkingen zijn via twitter gesteld en beantwoord. De meeste vragen gaan over evenementen, verkeer en openbare ruimte. Verder wordt er meer getweet over de gemeente Utrecht en kreeg @gemeenteutrecht kreeg vanaf half april 13 procent meer volgers. Een speurtocht op het gemeentelijke Twitter-account laat echter zien dat in veel van de reacties toch vooral wordt doorverwezen naar de website, het digitale loket of het algemene telefoonnummer van de gemeente 030 – 2860000.

De ingebruikname van het KCS en de pilot webcare zijn onderdeel van het programma Publieksdienstverlening. De gemeente Utrecht wil betere dienstverlening leveren aan inwoners en ondernemers tegen lagere kosten. Bij het digitale loket moeten klanten op termijn niet alleen informatie vinden of krijgen, maar ook steeds meer producten of diensten digitaal bestellen en statusinformatie inzien.