De Rekenkamer Utrecht constateert dat de gemeente Utrecht onvoldoende aanstuurt op adequate behandeling van klachten van burgers. “De gemeente heeft geen overkoepelend beeld van de lessen die getrokken kunnen worden uit klachten van burgers, waardoor ze kansen mist om verbeteringen door te voeren in de dienstverlening”, stelt de Rekenkamer in het rapport ‘Lessen van ongenoegen’ dat vandaag is gepubliceerd.

De onafhankelijke positie van de klachtcoördinatoren ten opzichte van managers is naar de mening van de Rekenkamer ook onvoldoende gewaarborgd. “En de gemeente registreert de oorzaken van klachten niet, terwijl dat wel nodig is om knelpunten in de dienstverlening te signaleren en verbeteringen door te voeren.”

De Rekenkamer is wel positief over de richtlijnen die de gemeente in de nieuwe werkwijze formuleerde, bijvoorbeeld om klachten in de hele organisatie volgens eenzelfde wijze te behandelen en te registreren. Ook de werkwijze om direct te bellen met burgers met een klacht vindt de rekenkamer waardevol.

‘Goede klachtbehandeling kan herstel van vertrouwen betekenen’

De mogelijkheid te klagen over de dienstverlening van de gemeente is voor burgers een recht, en een goede klachtbehandeling kan bijdragen aan herstel van vertrouwen van burgers in de gemeente. Een burger kan een klacht indienen als hij of zij zich onprettige bejegend of onvoldoende geïnformeerd voelt, of als de gemeente niet tijdig reageert op een brief of een verzoek, bijvoorbeeld als het gaat om het afgeven van een vergunning of het verstrekken van een uitkering. Als een klager niet tevreden is over de wijze waarop de gemeente de klacht behandelde, dan kan een klager zich richten tot de nationale ombudsman.