Met de OV-klantenbarometer 2011 presenteerde GVU afgelopen maart een onderzoeksrapport van Goudappel Coffeng en DTV Consultants naar de klanttevredenheid in het regionaal openbaar vervoer. De barometer wordt jaarlijks gemaakt in opdracht van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer. Het stadsvervoer in Utrecht scoort een 7,2 en daalt daarmee van positie 60 in 2010 naar positie 63 in 2011 in de landelijke rangschikking.

Aan reizigers werd door de onderzoekers van Goudappel Coffeng en DTV Consultants een waardering gevraagd rond een aantal clusters van kwaliteitsaspecten, te weten algemeen, informatie en veiligheid, rijcomfort, tijd en doorstroming en tot slot de prijs. Daarbij vielen voor vervoerders sterren te verdienen als een cluster hoger uitkwam dan het landelijk gemiddelde én een 7 of hoger scoort. Omdat er vijf clusters van kwaliteitsaspecten zijn vielen dus maximaal vijf sterren te verdienen. Het stadsvervoer in Utrecht scoort al vanaf 2008 slechts 2 sterren, namelijk op algemeen en op informatie en veiligheid. Dat geeft vervoerders te denken.

Wat ook te denken geeft is de verantwoording over de betrouwbaarheid van de onderzoeksuitkomsten die de onderzoekers in hun rapport geven. Bij de berekeningswijze van de betrouwbaarheidsinterval las de redactie van DUIC rond de ‘variantie’ per tijdsblok het volgende: ‘Bij deze schatters bestaat de mogelijkheid om de steekproefvarianties en daarmee de betrouwbaarheidsmarges te bepalen. Uitgegaan wordt van de formule voor de variantie van het populatietotaal zoals gegeven in het boek van Cochran6. Deze wordt omgewerkt volgens bovenstaande notatie en voor de schatting van het populatiegemiddelde.’

waarbij

‘Deze formules lijken wat ingewikkeld’, lichten de onderzoekers toe, ‘maar zijn rechtstreeks toe te passen op de gegevens van de steekproef. Te zien is dat de formule uit twee termen bestaat, de eerste staat voor de bijdrage aan de variantie door de spreiding in de gemiddelden over de ritten en de tweede term voor de spreiding van de waarden binnen de ritten.’

Afhankelijk van wie het onderzoeksrapport leest is een dergelijke verantwoording wellicht terecht opgenomen, maar de onderzoeksbureaus winnen er wat ons betreft desondanks géén ster mee op het onderdeel informatie.